南京发布去年10大消费投诉热点

南京发布去年10大消费投诉热点

南京市工商局今天发布了2014年10大消费投诉热点。

2014年，全市12315中心共接收消费者投诉信息68232件，同比上升71.83%，涉及争议金额1.2亿元。从消费渠道看分为远程购物和实体店消费两种形式，远程购物包含网络、电视、电话、邮购等，两者在投诉总量中的占比为1:3.3，网络等远程方式的消费已逐步改变和融入到人们消费习惯中。2014年消费者投诉的热点有：

1、网上购物类节节上升。远程购物投诉中，网购投诉的占比较大，2014年共接收涉及互联网直销服务投诉14397件，与去年同期相比上升26.1%，占远程购物投诉总量的90.4%。网络消费已突破地域消费的特点，网络平台汇聚海量买家，使得投诉在关键节点呈几何式爆发。消费者反映的突出问题：一是夸大和虚假宣传，误导消费者;二是企业守约意识不强，不履约;三是售后服务系统不完善;四是个人信息安全保护措施不完善。

2、微信营销类已成关注。伴随着微信的火热而兴起的营销方式，经营者通过 朋友圈 掌握用户需求，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。2014年，接收微信营销类投诉119件，投诉主要针对四个环节：点赞、转发、关注和购买朋友圈商品，经营者承诺消费者进行上述操作后，可以获赠或抽奖，事后以各种理由不兑现，购买朋友圈里的商品有质量问题，退换难。

3、家用电器类居高不下。随着生活水平的提高，智能、时尚的家电产品不断更新，消费者购买欲随之拉动，售后渠道的不完善引发纠纷大量涌现。2014年接收家用电器类投诉6387件，与去年同期相比上升30.5%。消费者反映较多的是质量不过关，安装乱收费，维修不靠谱等问题，

4、交通工具类持续攀升。部分城市的限牌，刺激了车市的火爆，针对交通工具类商品的投诉不断上升。2014年，共接收涉及交通工具类投诉4651件，与去年同期相比上升138.8%。其中汽车及零部件类投诉有3731件，占该类投诉的80.2%，与去年同期相比上升 155.5%。投诉的焦点是交付不及时，加价售车、捆绑销售，质量瑕疵。

5、通讯产品类诉量较大。手机作为现代社会人们联系和交流的主要工具，此类商品的投诉只升不降。2014年共接收通讯产品的投诉4589件，与去年同期相比上升89.4%。主要反映手机质量、性能、配置及维修等问题。

6、服饰商品类仍然突出。2014年，接收服装鞋帽类投诉3626件，与去年同期相比上升174.1%。投诉集中在鞋、羽绒服、外衣、裤子、内衣方面，主要反映是开胶、跑毛、掉色、缩水等质量问题。

7、家居用品类不断增加。2014年，接收家居用品投诉3603件，与去年同期相比上升140.4%。家具、厨房用品、钟表和箱包类被诉量较大，消费者反映的问题是家居用品质量不佳，经营者以低档产品充高档产品销售。

8、预付消费类显著加剧。2014年，因 店家关门 引发预付费纠纷2556件，与去年同期相比上升 190.1%。投诉集中在餐饮住宿、美容美发、文化和体育、教育培训、专业技术、制作保养和修理服务等领域，反映的问题是办理会员卡，商家人去楼空，卡内余额无法退还;或者经营者以筹备为由延迟消费。

9、经营房产类迅速增长。2014年，接收房屋类投诉1023件，与去年同期相比上升287.5%。消费者反映问题有：一是不履行承诺约定，不兑现优惠、不退还认筹金;二是宣传与实际不吻合;三是销售者保护业主信息不善;

10、老年消费类侵犯明显。部分经营者针对老年人信息渠道不畅，欲购医疗保健，养生健身、资产保值等方面的渴望， 忽悠 老人。2014年，接收老年消费者投诉414件，反映问题：一是对保健品、保健用品和食品等商品的功效进行夸大宣传;二是不遵守承诺约定，经营者宣传商品具有保值增值功能并回收，要求其回收时被拒，欺骗老年人;三是售后服务不到位，退换难。

(新华报业网

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