福建电力全面推进将建南北区域集中式95598呼叫中心建设

2009/06/29

6月23日，福建省电力有限公司召开福州、厦门95598呼叫中心建设工作推进会，全面推进南(厦门)、北(福州)两大区域集中式95598呼叫中心建设，以集约化、规模化运营全面整合服务资源和流程，提升服务效率和服务能力，力争建成以最小的资源投入、获得最佳的服务效果的全国领先的95598服务平台。建设区域集中式95598呼叫中心是福建电力公司按照国家电网公司集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设要求，全面整合服务资源和流程、提升优质服务能力的一项新举措。建成后的南北两大区域集中式呼叫中心，将分别以福州和厦门为集中点，分两个区域承担全省95598业务的具体运营管理，从而取代当前分布全省各地的所有95598呼叫中心。福州95598呼叫中心将负责受理福州、莆田、南平、三明、宁德地区7个直管单位、34个县公司共计600万客户的95598呼叫业务；厦门95598呼叫中心负责受理厦门、泉州、漳州、龙岩地区7个直管单位、22个县公司共计557万客户的95598呼叫业务。近年来，随着客户对95598认知度的提升，95598呼叫中心已成为一个非常重要的服务渠道。据统计，2008年福建全省客户呼入95598电话501万通，以全省1157万用电客户计算，平均大约每2户客户就有1户拨打过95598。95598服务能力和服务质量的好坏，直接影响福建公司的社会公众形象。但目前，该公司95598存在着分区服务水平不均衡，山区和沿海之间、电业局和县公司之间话务量差距大、服务资源不能充分共享等问题，为此，该公司创新性提出了集中式95598呼叫中心的建设思路，以集约化、规模化运营全面整合全省95598服务资源和流程，提升服务效率和服务能力。“建设两大区域集中式呼叫中心，”该公司有关负责人指出，“一是有利于整合全省95598服务资源，通过统一受理客户的用电服务申请，共享区域内的各类资源，解决目前资源分散、无法集中统一调配等问题，进一步提高服务能力。二是有利于提高系统可靠性。两大区域呼叫中心建成后，各地市分散部署的设备将大大减少，同时两大中心互为灾备，如一方遭遇重大灾害影响受损甚至瘫痪，另一方也可有效承接其话务量，从而大幅提高系统运行的可靠性。三是有利于专业化管理，提高95598服务水平。规模化的运营有助于实现更加专业化的分工和管理，提高座席人员的服务技能和专业水平，为客户提供更加优质的服务。四是有利于整合客户需求，通过集中掌握和分析第一手的客户信息，查找服务、业务、管理上的薄弱环节，能够为该公司经营管理提供更为全面的决策依据。”在两大区域呼叫中心的建设上，该公司明确提出，两大中心建设要真正体现“为客户服务”的宗旨，一切问题要站在客户的角度考虑，以满足客户需求、为客户提供“最便捷、最快速、最优质”的供电信息为指导思想，整合现有配网 GIS系统、抢修车 GPS卫星定位等高级应用，为座席人员提供“标准、规范、快捷、全面”的后台信息支撑，争取建成以最小的资源投入，获得最佳的服务效果的全国领先的 95598服务平台。目前，该公司已紧锣密鼓推进两大区域呼叫中心的建设，按照进度，预计厦门95598呼叫中心将于2010年1月初投运。 中国经济网

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